Faire fonctionner les enquêtes de satisfaction clients

Pourquoi se préoccuper?

Un bon service client est vital pour toute entreprise. Bien que les nouveaux clients soient importants un bon service client entraîne fidélité et génère plus de travail. Avec chaque client satisfait votre société gagnera certainement beaucoup plus de clients grâce aux recommandations et, souvenez-vous, si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrence s'en occupera.

Une enquête de satisfaction client vous aidera nous seulement à identifier les zones à problèmes mais prouvera aussi à vos clients que vous êtes à l'écoute et que vous êtes proactifs en regardant les différentes façons d'améliorer le service que vous fournissez.

Par où commencer?

Objectif -

Avant que vous ne commenciez à écrire votre questionnaire vous devriez tout d'abord réfléchir aux objectifs du questionnaire, de cette façon vous resterez ciblé et vous trouverez plus facile de décider quelles questions demander.

Analyse -

En plus de l'objectif considérez aussi comment vous analyserez les réponses en complétant le questionnaire. Gardez en mémoire que les questions fermées (où celui qui répond choisit entre un nombre limité de réponses) sont plus faciles à analyser que les questions ouvertes (où celui qui répond peut répondre comme il le souhaite). Cela dépend du nombre de participants, plus le nombre est important et plus il est primordial d'avoir une méthode facile pour analyser les résultats.

Opportunité -

Garder en mémoire qu'en plus d'obtenir des données importantes pour le marché les enquêtes client peuvent aussi être un bon moyen de parler d'aspects de votre service dont vos clients ne sont peut-être pas au courant. Une fois que vous avez écrit votre questionnaire relisez-le d'un point de vue de recherche de marché et vérifiez que vous posez les bonnes questions de la bonne manière et qu'avec les commentaires vous pourrez prendre de bonnes décisions. Ensuite, lisez l'enquête du point de vue marketing, vérifiez que vous avez formulé chaque question pour que toute opportunité ait été prise pour promouvoir votre entreprise. La question idéale pourra porter sur les trois fonctions suivantes :

Recherche de marché	Fournir des commentaires importants pour vous aider à améliorer vos niveaux de satisfaction client et en retour vos affaires/activités
Marketing	Promouvoir les aspects de votre travail
Information/ Éducation	Faire la publicité d'un service dont vos clients n'ont peut-être pas connaissance

Par exemple:

Trouvez-vous les installations pour changer les bébés pratiques ?

En posant cette question non seulement le magasin recevra de bons commentaires sur les installations dont il dispose mais ils feront aussi de la publicité pour l'installation pour changer les bébés et se feront connaître comme magasin pratique pour les familles auprès des clients qui ont besoin de cette facilité.

Verrues et tous les

Pour bénéficier au mieux d'une enquête client vous devez vous préparer à creuser profondément et accepter le pire. Une enquête de satisfaction employé devra être conçue pour mettre en avant les problèmes de façon à s'en occuper ; la satisfaction régulière du client empêchera la complaisance et donnera aussi un signe de bonne heure là où les initiatives de vos concurrents vous font peut-être perdre du travail.

Quoi demander?

Bien que chaque entreprise a certainement des facteurs spécifiques et uniques qui leur sont importants pour apporter un bon service client il y a des domaines communs qui sont valables à tous les secteurs, que ce soit un magasin à proprement parlé, un service internet ou industriel. Les domaines suivants sont des domaines clé pour apporter un bon service client.

Emplacement - Vos clients trouvent-ils qu'il est facile de se rendre à votre magasin, est-il bien placé et facile d'accès ?

Rendez-le agréable, rendez-le facile - pour une entreprise virtuelle il est important d'assurer que votre site soit agréable esthétiquement et facile d'y naviguer. Magasin ou site internet, vos clients trouvent-ils ce dont ils ont besoin et y a-t-il assez d'information et d'aide sur place pour expliquer comment un produit particulier fonctionne ?

Les produits de bonne qualité - Non seulement vous devriez vérifier la qualité du service que vous offrez mais vous devriez aussi vérifier que les produits et services que vous vendez sont ce que le client souhaite et répondent de près à leurs attentes.

Communication - Rendez-vous la communication avec vous facile pour le client? Lorsqu'un client téléphone est-ce qu'on répond aussitôt? ; les demandes sur les produits ou services sont-elles bien traitées ? Une bonne entreprise fera beaucoup d'effort pour s'assurer que, quoi que le client demande, la bonne personne s'en charge, rapidement, poliment et correctement. Si un problème ne peut être résolu aussitôt promettez-vous d'y répondre dans un temps donné et gardez-vous votre promesse ? Utiliser une enquête de satisfaction client confirmera que tout le personnel est perçu par vos clients comme étant à l'écoute, courtois et qualifié.

Vitesse et attention - Peu importe le secteur, la majorité des clients veulent qu'on s'occupe d'eux bien et rapidement. Faites-vous tout votre possible pour éviter les délais ? Les bonnes entreprises essaieront de s'occuper de chaque client en tant qu'individu, et vous ? L'attention est une chose mais elle doit aller de paire avec un traitement de la demande rapide et satisfaisant.

En avoir pour son argent - Cher ou pas cher n'est pas toujours la bonne mesure, en avoir pour son argent est la bonne manière de penser. Vos clients pensent-ils qu'en s'adressant à vous, ils en ont pour leur argent, si non, pourquoi pas ?

Problèmes démographiques et spécifiques - Prenez l'opportunité de donner un profile à vos clients, par exemple où habitent-ils et quelle est leur tranche d'âge ? Plus vous essayez de comprendre vos clients et plus vous serez en mesure de cibler vos affaires. Avec l'enquête permettez aux clients de mettre en avant leurs problèmes et fournissez-leur un contact.

Et après?

L'enquête étant complétée analysez les résultats.

Formation - Le personnel est-il bien formé et a t'il une connaissance suffisante ? Lorsque des programmes de formation ont été mis en place ont-ils eu un impact positif sur le travail ?

Modes - Cherchez des domaines communs et spécifiques où le service n'est pas bon. Demandez-vous si la critique est valide et si quelque chose peut être fait pour résoudre ou minimiser le problème.

Suivi - Si un client qui a complété un questionnaire a parlé d'un certain problème assurez-vous qu'il soit contacté et qu'on s'occupe de sa plainte. Ne perdez pas une opportunité de résoudre un problème et de garder un client.

Contrôler constamment - Faites des changements et ensuite faites un suivi en menant de nouvelles enquêtes.

L'extrait suivant d'enquête de satisfaction client pour un magasin montre quelques sujets discutés, merci de visiter :- Extrait d'Enquête de Satisfaction Client

Pour plus d'informations ou pour savoir comment Survey Galaxy peut vous aider à réaliser des enquêtes réussies merci de contacter surveys@surveygalaxy.com or ou visiter www.surveygalaxy.com - la manière rapide, facile et peu onéreuse de réaliser des enquêtes en ligne.