Service Client Défectueux - Ne pas conclure la vente

Demander à la plupart des sociétés de dire combien il est important pour elles d'avoir des clients satisfaits et très peu répondraient autre chose qu'"essentiel".

Du point de vue d'une entreprise les procédures de leur service client paraissent peut-être cocher toutes les cases mais ce qui parait être une bonne procédure peut parfois ne pas l'être du point de vue d'un client, ou peut-être du point de vue d'un client potentiel.

Certains affirment que le service client est en baisse avec la croissance de l'automatisation et le besoin de minimiser les frais généraux a eronné le côté humain du service client. Il n'y a aucun doute que que le service client en face à face qui était si courant aux États-Unis et en Europe dans les années cinquante est le souvenir du passé avec la technologie qui remplace les personnes.

Certaines technologies automatisées ont prouvé qu'elles étaient meilleures que d'autres, les centres d'appels, particulièrement ceux situés dans les pays éloignés, peuvent apporter des critiques qui sont plus ou moins justes. Il est facile de voir comment les clients deviennent frustrés quand la technologie occupe une place plus importante que l'expérience du client.

Ce qui peut souvent manquer à beaucoup de procédures service client est d'avoir des commentaires efficaces régulièrement de la part de leurs clients, pas pour le simple fait de cocher des cases, mais parce l'expérience réelle d'un client est peut-être la plus importante mesure disponible pour toute entreprise, petite ou grosse.

Cet article en trois parties a été écrit après avoir vécu des problèmes avec trois fournisseurs différents, ce qui a eu comme résultat la perte de la vente et/ou en me frustrant, la perte d'un client potentiel.

Ce qui m'a frappé est que ces trois fournisseurs paraissaient au premier abord être bien établis avec des procédures efficaces de leur service client de manière a répondre à ma demande et résoudre les problèmes de manière efficace et professionnelle, pourtant ces trois fournisseurs ont échoué pour différentes raisons.

L'automatisation n'est pas un ennemi, mais elle doit être minutieusement réfléchie car elle peut être considérée frustrante .

Exemple 1 - Ne pas conclure la vente

Ce premier fournisseur offre une des applications Protocole de transfert de fichier(FTP) les plus connues et un essai de 30 jours gratuit. Des emails sont envoyés pour remémorer au client qu'il est à la moitié de l'essai et aussi à la fin, ce qui a pour effet d'encourager ceux qui n'ont pas encore acheté le produit à tester l'application et si tout va bien de prendre la décision d'acheter le produit.

Toutefois, je travaillais en dehors des États-Unis pour ce fournisseur américain et quand après un essai réussi j'ai cliqué sur le lien pour acheter le produit le prix indiqué était en dollars américains.

Le dollar américain est une monnaie globale, non c'est LA monnaie globale et comme beaucoup d'autres, ça m'est égal si la monnaie n'est pas notre monnaie locale quand il s'agit de produits à faible valeur mais dans ce cas il y avait un message qui disait "pour les clients internationaux, cliquer ici".

Erreur 1 - Installer le doute et causer l'hésitation

Pour les personnes voyant le message en dehors des États-Unis cela porte forcément à confusion, ce qui a été le cas pour moi, et j'ai pensé que je devrais peut-être vérifier s'il est avantageux d'acheter le produit localement.

En cliquant sur l'option il m'a été demandé de sélectionner un pays, ce que j'ai fait, et ensuite une liste d'environ une dizaine de fournisseurs locaux mais inconnus m'a été fournie.

Étant donné qu'aucun des noms ne m'étaientt familiers j'en ai choisi un, mon choix étant purement arbitraire.

Erreur 2 - Revenir en arrière

Quand j'ai cliqué sur mon lien choisi j'ai été reconduit non pas sur la page du produit mais sur la page d'accueil du fournisseur local, et remercié non pas avec de l'information à propos de l'application, ce dont j'étais intéressé, mais avec une information générale à propos du fournisseur qui en fait m'informait d'un nombre de logiciels et services informatiques.

À cause de la gamme importante de services et produits qu'ils fournissaient il m'a fallu du temps pour localiser une liste générale d'applications disponibles, et ensuite pour me rendre au bon endroit où j'ai pu trouver un nombre d'applications FTP. À partir de la liste de 5 produits j'étais enfin en mesure de sélectionner l'application FTP qui m'intéressait.

Erreur 3 - L'option "ne pas acheter maintenant"

Ayant passé du temps à localiser le produit j'étais sur le point d'êre encore plus déçu car il n'y avait pas de prix, ou de bouton "acheter maintenant", mais juste une autre offre pour télécharger l'essai gratuit de 30 jours.

Éant donné que j'avais déjà testé le logiciel j'étais prêt pour l'acheter et désirais connaître son prix.

Erreur 4 - Rendre les choses difficiles J'ai décidé de retourner à la liste des fournisseurs locaux et de choisir un autre nom mais il s'est passé la même chose. J'étais face à un problème de localisation de l'application et cette fois-ci ce n'est pas le prix qui m'était indiqué mais une offre pour demander un devis pour ce que je comprenais être un produit quelconque de $40.

Erreur 5 - Perdre la vente

C'est à ce moment là que j'ai pensé revenir à l'écran original et acheter le produit directement au fournisseur américain, mais étant donné que je sentais qu'on m'avait fait perdre mon temps, j'ai alors pensé que je pourrais me passer du produit et j'ai alors annulé ma commande.

Erreur 6 - Ne pas apprendre

L'erreur finale que le fournisseur commet est qu'à la fin de la période d'essai quand je ne choisi pas l'option d'acheter le produit le fournisseur ne fait aucun effort pour savoir pourquoi.

Résumé

Le fournisseur a un bon produit qui est connu. Ils offrent un essai du logiciel de 30 jours gratuits qui peut-être commandé en ligne directement au fabricant. En offrant une liste de fournisseurs locaux ils devraient être capable de fournir un service local que certains clients peuvent préférer, ou trouver essentiel.

En échouant à avoir des commentaires, ils râtent une occasion non seulement de valider leur procédure, mais également de garder le contact avec des clients potentiels qui sont peut-être incertains sur le fait d'acheter le produit.

Une indication simple et claire du prix est importante, particulièrement pour un produit de tous les jours et bien qu'un essai gratuit est louable cela demande toujours un engagement de la part du client qui voudra souvent connaître le coût du produit avant de passer du temps à le tester.

Leur plus grosse erreur est qu'ils n'intègrent pas leurs propres produits correctement au sein du site internet de leur distributeur. Si le fabricant a des clients potentiels qui sont dirigés vers un fournisseur local ils sont en position de relier directement leurs produits sur le site du fournisseur local et devraient insister pour que le fournisseur local s'assure que le prix soit clair et que le processus de commande soit simple.

Lire la deuxième partie de cet article en trois parties Services Client - Aliéner le Client

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