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Services Clients Défectueux - Aliéner le Client


Dans la partie une de cet article en trois parties il était écrit qu'un fournisseur n'a pas réussi à conclure une vente car il était très compliqué pour une certaine catégorie de clients de trouver les informations nécessaires pour acheter le produit. Parce qu'il avait également échoué à rassembler des commentaires les défauts de leurs procédures resteront certainement non-décelés et non-résolus.

Ce deuxième exemple reçoit des commentaires mais comme vous le verrez ce sont des retours d'informations qui vont aller vers la mauvaise personne, si le problème est également dû à la bonne orientation au sein du service client alors des problèmes qui ne sont pas visibles par la société peuvent exister.

Exemple 2 - Aliéner le client

Alors que je voyageais en Afrique du Sud j'ai voulu regarder un DVD sur mon ordinateur portable (notebook) mais quand j'ai essayé de lire le DVD avec Microsoft's Windows Media Player un message d'erreur s'est affiché. Ce message m'indiquait que je devais acheter un produit additionnel pour pouvoir lire les DVD.

Windows Media Player m'a dirigé vers une liste de fournisseurs et j'ai choisi l'un d'entre eux qui m'a accueilli avec la ligne suivante, " vous êtes à cinq minutes de pouvoir regarder un DVD sur votre ordinateur. "

Erreur 1 - Pas d'essai

Ne pas proposer d'essai gratuit pour des logiciels n'est pas habituel car cela est avantageux pour le fournisseur et le client si le logiciel peut d'abord être testé pour assurer qu'il marche et corresponde aux demandes du client.

Avec une offre d'essai s'il y a un problème avec le logiciel cela est en général égal aux clients potentiels s'ils ont eu la chance d'essayer avant d'acheter.

Erreur 2 - Restrictions non documentées et inutiles

À cause du prix relativement bas du produit j'ai rempli le formulaire de commande en ligne et ai reçu une confirmation de commande par email qui me dirigeait vers un lien pour le téléchargement. J'ai cliqué sur le lien et mon accélérateur de téléchargement s'est mis en route et a séparé le fichier de téléchargement en de plus petits fichiers et en utilisant les téléchargements simultanés.

Quelques seconds plus tard le téléchargement a échoué et je me suis rendu compte que je ne pouvais pas le recommencer. J'ai lu l'email de confirmation et trouvé les instructions pour se connecter au site du fournisseur et vérifier la progression de la commande ; en faisant cela j'ai trouvé un bouton pour le téléchargement. Malheureusement quand j'ai appuyé sur ce bouton j'ai reçu un message m'informant que j'avais dépassé la limite de téléchargement qui était réglée à cinq et donc il ne me restait plus qu'à envoyer un email au fournisseur pour demander de l'aide.

J'ai reçu une réponse automatique à mon email pour m'indiquer que ma demande avait bien été reçue et qu'ils y répondraient selon leur procédure " le premier venu est le premier servi ".

Quelques heures plus tard, j'ai reçu une réponse à mon email m'informant qu'ils avaient de nouveau réglé la limite de téléchargement, et m'informaient également que leur procédure de téléchargement ne permettait pas au téléchargement d'être accéléré et/ ou relancé.

Après avoir éteint l'accélérateur de téléchargement j'ai pu télécharger le fichier sans aucun problème.

Les accélérateurs de téléchargement sont courants et les autoriser va de soi car ils réduisent la durée des téléchargements. Cependant, s'il y a des restrictions mises en place, ne pas les informer au client avant qu'il ne commence le téléchargement cause des problèmes.

Erreur 3 - Stagner entre Ventes et Service Client

Une fois le téléchargement terminé j'ai installé le logiciel et en chargeant le DVD que je voulais regarder il m'a été demandé d'inscrire le produit en ligne ce que j'ai fait.

Une fois que j'ai eu complété l'inscription en ligne et créé un compte pour me permettre de recevoir une aide technique l'application s'est mise en route et a lu le titre et m'a donné les options " lire ", " relancer " ou " éjecter ".

J'ai sélectionné "lire", l'écran est devenu blanc et ensuite il est revenu au même menu, aucun message d'erreur n'est apparu. Même après avoir essayé maintes fois et après avoir relancé l'ordinateur je ne pouvais pas aller au-delà de l'option " lire ".

Je me suis rendu sur le site internet du fournisseur et ai navigué jusqu'à la page d'aide et tapé mon compte mais le mot de passe entré était signalé comme étant incorrect. Après plusieurs essais j'ai choisi l'option d'avoir mon mot de passe envoyé une nouvelle fois. Un message est apparu m'informant qu'un email avait été envoyé pour vérifier mon mot de passe et j'étais en mesure de voir grâce au message affiché que l'email de vérification était envoyé à la bonne adresse email.

Plusieurs heures plus tard et après de multiples essais pour avoir le mot de passe ré-envoyé aucun email de confirmation de mot de passe n'avait été reçu et donc j'étais incapable de reporter mon problème en utilisant les procédures de support technique.

Erreur 4 - Ne pas comprendre la demande des clients

J'ai envoyé un email expliquant le problème initial avec le téléchargement que je confirmais résolu et ai signalé qu'à présent j'avais un problème avec le logiciel et que j'étais incapable d'accéder à la page de support technique pour signaler le problème technique.

Après plusieurs heures j'ai reçu une réponse par email me donnant simplement les instructions pour télécharger le logiciel.

J'ai répondu en signalant que le problème n'était plus avec le téléchargement mais avec le logiciel et aussi que je n'étais pas en mesure d'accéder à l'aide technique en ligne.

J'ai ensuite reçu un email confirmant que j'avais besoin d'inscrire le produit pour avoir un support technique.

J'ai répondu en disant que j'avais déjà enregistré le produit, que l'enregistrement avait été confirmé car lorsque j'essayais d'accéder au support je recevais un message qui me disait que bien qu'il reconnaissait mon identité le mot de passe était incorrect. J'étais en mesure de demander une confirmation de mot de passe, qui paraissait être envoyée à la bonne adresse mais je ne recevais pas l'email. Je leur ai confirmé que j'étais donc incapable d'accéder à l'aide technique et signaler mon problème.

Erreur 5 - Énerver le client

J'étais bien sûr énervé de recevoir une réponse qui disait qu'ils n'étaient pas en mesure de recevoir des appels pour l'aide technique et que je devais contacter directement l'aide technique par téléphone. Une règle de base pour un bon service client est que vous ne faites pas faire au client la communication interne de la société.

En réponse je leur ai signalé que le coût du logiciel ne valait pas le coût de la conversation téléphonique internationale en joignant un service technique aux États-Unis. Je leur ai demandé d'informer leur équipe d'aide technique de ma part ou peut-être préfèreraient-ils me rembourser.

Erreur 6 - Rendre le client vraiment énervé

J'ai reçu un email de confirmation m'informant qu'ils n'étaient pas en mesure de répondre à cette demande technique et une fois de plus ils ont listé les procédures à suivre pour enregistrer le produit de façon à obtenir une aide technique.

J'ai pris le temps de répondre et ai expliqué clairement qu'ils avaient vraiment besoin de lire ce que j'avais précédemment écrit et que nous étions à présent au-delà de la phase de l' aide technique et qu'ils étaient à présent en phase de décision commerciale où je demandais qu'ils acceptent, ou m'informent, ou me remboursent.

Erreur 7 - Perdre le client

J'ai finalement reçu un email m'offrant un remboursement à 100% et une excuse partielle pour les problèmes. Le remboursement fut reçu une fois que j'étais d'accord pour retirer le logiciel ce que j'étais plus qu'heureux de faire.

Résumé

En offrant un remboursement à 100% le fournisseur a résolu le problème à mon entière satisfaction mais n'a pas essayé de résoudre un seul des problèmes signalés, soit le fait que j'étais incapable d'accéder à la page d'aide, soit que je ne recevais pas la confirmation du mot de passe, ou bien que le logiciel ne fonctionnait pas bien.

Quelle que soit la critique personnelle que j'ai avec les personnes qui répondaient à mes emails, il n'y avait pas la possibilité de contacter la direction de l'entreprise pour que je puisse les alerter de ma frustration grandissante.

Lorsqu'un client a un problème il est important et utile de comprendre la cause du problème même si la solution finale est d'offrir au client un remboursement. Dans ce cas particulier il ne semblait pas avoir de communication interne entre la vente et le service client pour éviter des problèmes aux clients.

Demander l'opinion du client qui est ensuite redirigé vers la direction n'est pas une idée nouvelle. Les chaînes d'hôtels et restaurants ont depuis des années des cartes de commentaires qui ne sont pas données au personnel mais postées directement au siège social, assurant que les commentaires négatifs ne soient pas perdus et que les commentaires positifs soient sincères.

Lire la partie 3 de cet article en trois parties sur l'échec du service clients.


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A propos de l'auteur

Martin Day est le Directeur de Survey Galaxy Ltd
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