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Service clients défectueux - Seul Point de l'Échec


Dans les deux parties précédentes de cet article les fournisseurs sont sollicités mais leur problème majeur est qu'ils n'avaient pas de retour d'information suffisant et efficace mis en place pour identifier et résoudre les problèmes.

Dans ce troisième et dernier exemple le fournisseur se repose sur une procédure qui a un sérieux et inutile risque d'échec.

Exemple 3 - Seul Point de l'Échec

Ce dernier fournisseur propose aux clients une application très intelligente qui convertit les différents formats de média et offre un essai gratuit qui permet au logiciel d'être entièrement testé avant l'achat.

Ils vendent leur produit comme une gamme complète et également dans un nombre de versions "légères" pour les clients qui n'ont pas besoin de versions plus complètes. Le produit est vendu aux alentours de $800 pour une version complète et $250 pour la version "légère".

J'ai acheté à ce fournisseur le produit la veille de Noël étant donné que j'avais besoin du logiciel pour terminer un projet qui devait être fini pour la nouvelle année.

La commande était confirmée en ligne et un message est apparu m'informant qu'un email me serait envoyé pour confirmer la commande et qu'il contiendrait les instructions pour le téléchargement, j'étais en mesure de confirmer que l'adresse email où il serait envoyé était correct.

Je n'ai reçu aucun email confirmant la commande et contenant les instructions de téléchargement donc je me suis rendu sur le site internet du fournisseur et en me servant du menu de commande j'ai pu localiser ma commande.

Erreur 1 - Pas de sauvegarde

Bien que dans ce cas particulier l'adresse email enregistrée était correcte je me suis rendu compte que durant le processus de commande il n'y avait pas de possibilité qui m'aurait permis de modifier l'adresse email si celle-ci était incorrecte.

Il n'y avait également aucune procédure qui confirmait que l'email enregistré avait été correctement tapé, ceci était normalement fait en demandant à ce que l'email saisit soit inscrit une seconde fois.

Il n'y avait pas de procédure pour permettre au client de ré-envoyer la confirmation et si l'email n'était pas inscrit correctement, mais par malchance était un email valide, il serait possible pour un tiers non autorisé de recevoir les instructions de téléchargement et la clé de validation.

Même si il y avait une option disponible qui permettait au client de retracer sa commande par le site il n'y avait pas de procédure pour permettre le téléchargement d'être effectué en visitant le site.

Bien qu'il y avait une option pour télécharger la suite complète et ensuite de l'activer en utilisant la clé de licence du logiciel, cette option n'était pas disponible pour la version "légère".

Erreur 2 -Être dependant du service clients

Dans ce cas particulier le problème était pire car la commande avait était effectuée la veille de Noël et donc contacter le service client signifiait attendre jusqu'à ce que le personnel soir revenu de leurs vacances.

Pour des problèmes tels qu'être incapable de télécharger le produit la mise à disposition d'une procédure en ligne réduirait le nombre de questions qui demandent l'attention de quelqu'un.

Erreur 3 - Pas de retour d'information

Les procédures de commande qui ne permettent pas aux clients de donner leur avis perdent l'opportunité de connaître l'expérience du client et ce fournisseur était l'un de ceux qui n'avaient pas de retour d'information mis en place officiellement.

Résumé

La dépendance de notification par email sans avoir de procédure de soutien ne parvient pas à prendre en compte que les systèmes d'emails deviennent moins fiables en tant que premier contact souvent du aux filtres de spam trop zélés et multi-couches.

Ne pas valider l'adresse avant d'envoyer des informations importantes telles que les instructions de téléchargement et clés d'accès est très impertinent.

Ayant fait l'effort de permettre à une commande d'être suivie, il n'est pas logique de ne pas inclure une option de téléchargement avec les détails de la commande.

En conclusion

Cette série d'articles a parlé du cas de trois entreprises qui avaient chacune des procédures d'acquisition automatiques et qui ont établi une méthodologie qui sur papier apparaîtrait efficace.

Dans chaque cas les fournisseurs auraient bénéficié d'une simple enquête de satisfaction client qui leur aurait permis de vérifier que leurs procédures de commande étaient rapides et efficaces ce qui en retour leur auraient permis d'améliorer leurs ventes et/ou réputations.

Avoir des problèmes fait partie de la vie, mais pour les bons services client il est important d'être en mesure de faire face aux problèmes et ensuite d'apprendre de façon à continuellement valider les systèmes de commande et d'accomplissement d'une entreprise.


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A propos de l'auteur

Martin Day est le Directeur de Survey Galaxy Ltd
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